Como montar a URA de atendimento da sua empresa

A URA de atendimento é o menu de voz que atende quem liga para a empresa: "tecle 1 para vendas, 2 para suporte". Bem montada, ela leva o cliente direto ao setor certo. Mal montada, ela vira um labirinto que faz a pessoa desligar.

O que é uma URA de atendimento

URA significa unidade de resposta audível. Ela fica dentro do PABX, a central telefônica, e decide o caminho de cada ligação conforme a tecla, o horário e a disponibilidade da equipe. Num PABX virtual, a empresa monta a URA pela tela.

Passo a passo para montar a URA de atendimento

1. Liste os motivos de ligação. Vendas, suporte, financeiro, segunda via. Junte os que vão para a mesma equipe.
2. Limite as opções. Três ou quatro teclas no primeiro menu são suficientes na maioria das empresas.
3. Coloque a opção mais procurada primeiro. Quem liga para comprar não deveria ouvir todas as outras antes.
4. Crie uma fila para cada setor. Quem liga espera na fila até alguém ficar livre.
5. Defina o horário. Fora do expediente, a ligação vai para a secretária eletrônica ou para o plantão.
6. Grave a mensagem. Voz clara, frases curtas, sem música alta por baixo.
7. Teste ligando. Passe por todas as teclas, dentro e fora do horário.

Exemplo de texto de URA de atendimento

"Olá, você ligou para a oficina do Roberto. Para orçamento, tecle 1. Para saber do seu carro, tecle 2. Para falar com o financeiro, tecle 3."

Fora do horário: "Nosso atendimento é de segunda a sexta, das oito às dezoito horas. Deixe seu recado após o sinal que retornamos."

Erros comuns na URA de atendimento

• Menu com muitas opções ou com submenus demais.
• Nenhuma opção para falar com uma pessoa.
• Mensagem longa antes do menu.
• Fila sem fim, sem desvio para secretária ou retorno.
• Horário desatualizado em feriados.

URA de atendimento e URA reversa

A URA de atendimento recebe ligações. A URA reversa faz o caminho contrário: liga para uma lista e toca uma mensagem com menu. As duas podem usar a mesma estrutura de telefonia.

URA de atendimento na CINNDI

No PABX virtual da CINNDI, a própria empresa monta a URA, as filas, o horário e a secretária eletrônica, e a chamada é transferida para o operador certo com o histórico junto das conversas dos outros canais. Para conhecer, acesse a CINNDI.